Nós estamos na Era do Cliente. Isso quer dizer que as empresas devem ser customer centric, ou seja, focar os seus esforços para oferecer experiências de consumo cada vez mais qualificadas para o público.
Hoje em dia, o preço já não é mais o único diferencial competitivo no mercado. Os clientes buscam muito mais do que descontos e bom atendimento — eles querem ter uma experiência positiva em toda a sua jornada,desde a descoberta da solução até o pós-venda.
Customer experience, ou experiência do cliente, então, deve ser uma das prioridades das empresas que desejam se manter competitivas no mercado e ter clientes defensores de sua marca. Neste artigo, você vai saber mais sobre o tema e conferir as nossas dicas para melhorar a experiência do seu cliente!
O que é customer experience?
Customer Experience (CX) é o conjunto de percepções que o cliente tem sobre uma empresa. Essas percepções vão acontecendo a cada contato, desde o momento em que alguém descobre a marca até o pós-venda, passando pelo momento de decisão, compra, atendimento, entre outros.
Cada um desses pontos de contato desperta diferentes sensações no cliente, que pode se sentir tanto frustrado como encantado pela empresa. A soma dessas sensações é o que chamamos de experiência do cliente e, quanto mais positiva ela for, melhor.
Por que investir em customer experience?
Proporcionar boas experiências para seus clientes só traz vantagens para o negócio. Conheça as principais!
Aumenta a fidelização
Não é novidade para quem tem empresa que manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo. E, para que isso aconteça, é fundamental oferecer um bom customer experience, afinal, ninguém gosta de se sentir maltratado ou menosprezado por uma empresa que contratou.
Quando o cliente sente que é valorizado, além de se fidelizar, ele se torna um defensor da sua marca e fala bem dela para outras pessoas.
Facilita a aquisição de novos clientes
Ter clientes defensores de sua marca é a melhor forma de conseguir conquistar novos. Afinal, para crescer, você precisa estar sempre aumentando as suas vendas, não é mesmo?
Hoje em dia, é muito comum que os consumidores pesquisem sobre um produto ou serviço antes de fechar negócio, e essa pesquisa inclui conversas com clientes antigos e pessoas conhecidas que já tiveram experiência com a marca em questão.
É aí que entra o customer experience: pessoas que tiveram boas experiências com uma empresa vão falar bem dela para clientes em potencial, que se tornam mais propensos a fazer a compra.
Diminui a taxa de churn
Se você trabalha com serviços por assinatura, um dos indicadores mais importantes é a taxa de churn, que indica quantos clientes estão abandonando a marca. E, como você sabe, clientes satisfeitos têm menos chances de cancelar um serviço.
Para 67% dos consumidores, uma experiência ruim é motivo para cancelar o contrato com uma empresa. E, depois disso, provavelmente esse cliente vai procurar o seu concorrente.
Como melhorar a experiência do cliente?
Agora que você já sabe o que é customer experience e como ela é importante para a empresa, é hora de começar a traçar planos para oferecer experiências cada vez melhores para o seu público. Confira nossas dicas!
Conheça o seu cliente
Essa é uma dica que parece simples, mas é uma das mais importantes. Conhecer o cliente é essencial para saber quais são as suas expectativas em relação ao serviço e atendimento, quais problemas você pode ajudar a resolver e quais soluções pode começar a desenvolver.
Além disso, esse conhecimento vai ajudar você a escolher os melhores canais de comunicação, definir uma linguagem apropriada e saber o que fazer para surpreender positivamente.
Foque na conexão com o público
Customer Experience tem tudo a ver com as emoções que uma empresa desperta em seus consumidores. Por isso, procure criar conexão entre a empresa e o público. Faça com que os clientes se sintam ouvidos, valorizados e reconhecidos para a empresa.Deixe claro como ele é importante,escute o que tem a dizer e não trate todos da mesma forma,com mensagens genéricas. Um atendimento personalizado é o primeiro passo para uma conexão verdadeira!
Atendimento de excelência não deve ser um diferencial
Pois é, hoje em dia um atendimento incrível não é mais considerado um diferencial, mas um ponto imprescindível para a customer experience. Treine o seu time para atender os clientes de forma impecável, sendo cordiais, eficientes e multiplataformas.
O cliente não deve ter trabalho para conseguir contato com a empresa, em todos os diálogos, deve ser bem tratado e receber informações claras.
Se puder, invista em um sistema de inteligência artificial para criar um sistema de atendimento diferenciado, mas não deixe de humanizar os contatos — afinal, ninguém gosta de conversar com robôs, não é mesmo?
Não se esqueça do pós-venda
O customer experience não termina no momento em que o cliente fecha negócio. Esse é só mais um dos pontos de contato entre consumidores e marcar os esforços para proporcionar boas experiências devem continuar.
Garanta que o cliente tenha uma boa experiência usando o serviço que contratou ou produto que comprou, oferecendo dicas, sugestões e todo o suporte necessário. Também esteja aberto a receber feedbacks e encare as críticas como oportunidades para implementar melhorias.
E o que é Customer Success?
Muita gente confunde Customer Experience com Customer Success, mas, apesar de os conceitos estarem relacionados, eles não são a mesma coisa.
O Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é um conjunto de ações que tem o objetivo de fazer com que o cliente possa utilizar o serviço contratado de maneira eficiente e que não tenha nenhuma dificuldade.
Ele não envolve o processo de venda, mas sim o suporte necessário para que o cliente tenha o sucesso que espera usando a ferramenta que acabou de comprar.
O Customer Success, portanto, contribui para uma Customer Experience positiva, fazendo com que os clientes permaneçam por mais tempo, façam novas compras e divulguem o serviço para pessoas conhecidas.
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A qualidade dos produtos ou serviços que você entrega para os seus clientes também conta muito para a Customer Experience. Por isso, é imprescindível contar com profissionais experientes, que conseguem desenvolver soluções inovadoras de forma ágil e com bom custo-benefício.
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